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LES IRRITANTS, OU COMMENT « DÉFIDÉLISER » LA CLIENTÈLE

La recherche d’excellence dans l’expérience-client conduit inéluctablement à s’intéresser aux petites insatisfactions qui, le long du parcours, provoquent de l’irritation. Ces petits désagréments constituent des « irritants » qui viennent polluer la relation-client et peuvent conduire à faire le lit du churn. Le secteur industriel a manifestement une longueur d’avance en la matière comme le montre […]

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