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Bolero, le cabinet qui écoute les murmures des internautes - Interview de Caroline Faillet - 9 avril 2018

Interview de Caroline Faillet CEO de Bolero

En collectant et en analysant les traces numériques laissées par les internautes, il est possible de mettre au point des stratégies efficaces pour la protection de la réputation des entreprises et l’amélioration de leurs parts de marché. Rencontre avec Caroline Faillet, CEO du cabinet Bolero, spécialisé dans le conseil en stratégies digitales.

Portrait de Caroline Faillet

Il y a bientôt quinze ans, en 2004, Caroline Faillet, François Pinochet et Frédéric Diaz fondent Bolero, un cabinet de conseil en stratégies digitales objectivées par les données d’opinion et de comportement. À la tête du cabinet avec François Pinochet, Caroline Faillet est l’une des meilleures spécialistes des stratégies digitales en France. De formation HEC, cette « digital-entrepreneuse » s’intéresse depuis le début des années 2000 aux phénomènes d’influence propre au numérique. Auteur de « L’art de la guerre digitale », paru chez Dunod en 2016 – distingué par l’Académie des sciences commerciales – elle conseille aujourd’hui des groupes aussi prestigieux que la SNCF, Essilor ou Saint-Gobain dans leurs stratégies. « Des stratégies qui vont du décryptage de l’influence du numérique sur un marché jusqu’à la mise en œuvre de leur plan de transformation », explique-t-elle.  

A l’origine de Bolero : le constat d’un changement de paradigme

Bolero est né de la découverte en 2003 par Caroline Faillet du potentiel des forums de discussion, ancêtres des réseaux sociaux, pour mettre en relation et faire échanger des individus qui ne se connaissent pas. La cofondatrice en déduit que cette dimension sociale du Net va bouleverser la manière dont les consommateurs prennent leurs décisions d’achat. Convaincue par cette vision, Caroline Faillet met au point une méthodologie permettant de comprendre comment se forge l’opinion du citoyen-consommateur sur un sujet donné. « Cette méthodologie est totalement data-Driven et s’applique aussi bien sur des sujets business comme, par exemple, comprendre les motivations de choix et d’achat d’un canapé que sur des sujets de débat public comme la vaccination.», poursuit-elle.

Après toutes ces années d’observation de la stratégie digitale des entreprises, Caroline Faillet dresse un constat sans appel : « Depuis 20 ans, les entreprises font les mêmes erreurs. Celles d’adopter les technologies (créer un site web, ouvrir une page Facebook, lancer une application mobile ou mettre en place une DMP) mais sans avoir compris que ces technologies avaient changé les attentes et les comportements des citoyens-consommateurs. Or l’ensemble des agences de communication, des cabinets de conseil continuent à leur proposer des plans d’action répondant à la vision exposée par l’annonceur alors que ce changement de paradigme devrait les conduire à faire l’inverse : observer les besoins et le comportement du client pour en déduire la ligne stratégique de l’entreprise », déplore Caroline Faillet.

Un cabinet qui fonctionne 7 jours sur 7

Fort d’un effectif de 45 personnes, le cabinet Bolero est également atypique par son organisation, loin d’un cabinet conseil traditionnel. En dehors du pôle conseil qui accompagne la stratégie digitale de la vision à l’action, les 3 autres parties du cabinet ont vocation à nourrir la compréhension de l’environnement digital du client. Un pôle veille est dédié à la donnée sociale temps réel pour décrypter les attentes et préoccupations du public, un pôle études travaille sur la donnée comportementale et modélise les parcours d’influence ou parcours client et enfin le pôle lab se concentre sur la donnée issue des écosystèmes du client (analytics, cookies) et accompagnera la gouvernance data de l’entreprise.

Pour satisfaire ses nombreux clients, le cabinet Bolero fonctionne 7j/7, de 6h à 21h avec un système d’astreinte jusqu’à minuit, car le web ne dort jamais ! « Nous tirons de tous ces enseignements des actions à très court terme pour des prises de décisions rapides ainsi que, sur un plus long terme, des stratégies digitales, des stratégies d’influence et des stratégies de transformation du business-model », indique Caroline Faillet. Selon elle, « la transformation digitale des entreprises est un tel enjeu que tout l’écosystème des prestataires des entreprises est en effervescence. Il est très difficile pour elles d’y voir clair et de piloter ces acteurs alors que personne en interne n’a l’expérience de ces transformations  ». C’est donc à partir de ce constat que la cabinet Bolero a fait le choix de se positionner comme un tiers de confiance qui aide les entreprises à choisir et orchestrer l’ensemble des leviers à activer. Avec l’ambition de devenir le premier cabinet de conseil dont les stratégies sont basées sur des données réelles dites de netnologie*. Pour garder le leadership sur ce nouveau métier, Bolero collecte des données sectorielles avec l’ambition de fournir à ses clients un référentiel auquel ils pourront se  comparer pour mieux comprendre leur environnement digital. Enfin, Bolero voit loin et veut désormais s’internationaliser : « Nous étudions les comportements des internautes sur de nombreux pays, grâce aux 14 langues pratiquées dans le cabinet mais nous souhaitons aussi accompagner la mise en œuvre des stratégies localement par un réseau de partenaires internationaux », explique par ailleurs Caroline Faillet.

*étude de l’influence du numérique sur les opinions et le comportement des publics

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Chiffres clés

2004 : création du cabinet Bolero

45 personnes travaillent chez Bolero, à Paris et à Lyon.

5,2 millions d’euros de chiffre d’affaires

57 clients grands comptes

65000 données traitées par jour avec des pics à plus de 15000 par heure sur certains événements sportifs ou crises.