ARBRE DIGITAL | PERFORMANCE SOCIALE

Des interactions efficaces sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux constituent désormais un des 5 points de contact indispensables pour exister auprès de ses publics cibles. Qu’il s’agisse d’animer une présence hébergée sur un réseau social de masse (Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram, Pinterest…), sur son propre réseau social (communauté d’utilisateurs) ou de participer à des communautés en ligne (contribution dans des forums, groupes Linkedin…), les actions de marketing digital associées à ce point de contact ont pour nom community management ou social media marketing. Les entreprises recherchent généralement à fédérer deux types de communauté :

–        d’une part des communautés de relation client, destinées à apporter des réponses à des questions individuelles autour de l’usage d’un produit ou d’un service ;

–        d’autre part des communautés affinitaires qui rassemblent des internautes ayant un sujet d’intérêt commun avec l’entreprise (le voyage, l’aéronautique, le bricolage, le cinéma, la voile…).

Dans ces deux cas, l’enjeu pour l’entreprise sera de recruter, fidéliser et engager sa communauté de manière positive afin de transformer ces internautes captifs en clients fidèles et/ou en ambassadeurs de la marque. La performance sociale se jouera au niveau de l’attractivité de la ligne éditoriale pour les communautés affinitaires, du talent d’écriture et d’animation du community manager mais également par la mise en place d’une organisation facilitant la pertinence et la réactivité dans les réponses aux clients.

Avec la multiplication des plateformes sociales à animer et pour peu qu’elle ait une présence internationale, l’entreprise se voit désormais contrainte de gérer plusieurs dizaines de supports et, de plus en plus, sur une plage horaire qui s’étend 7 jours sur 7 et 24h24. Le community management perd alors sa dimension artisanale pour se confronter aux défis de la mutualisation des efforts de contenu, de la co-animation par plusieurs community managers en 3*8, du pilotage de calendriers éditoriaux multi pays et multiplateformes. En outre, l’organisation, les outils de veille et de publication doivent être adaptés.

La performance sociale peut être pilotée par l’intermédiaire de tableaux de bord qui mesurent l’efficacité de la ligne éditoriale en regard de différents objectifs, qui assistent la prise de décision sur les contenus méritant d’être sponsorisés et qui comparent les progrès des différents pays et plateformes, pour un partage facilité des best-practices.

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« L’ARBRE DE LA
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