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Mauvaise blague et E-réputation

Ecrit par Benjamin le 24-04-2009

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Nombreuses sont les marques qui s’interrogent sur l’impact réel que peut avoir le web sur leur image.

Domino’s Pizza en a fait l’amère expérience cette semaine. Tout a débuté avec la publication sur Youtube d’une vidéo hallucinante dans laquelle deux employés de la firme ont cru amusant d’étaler sur des pizzas le contenu de leurs narines, ou encore de se frotter les fesses avec une éponge à vaisselle. Les conséquences ne se sont pas faites attendre, le jour même la vidéo fait le tour de la blogosphère et en 24 heures l’action Domino’s Pizza perd 3.5 %. Mais c’est bel et bien la réputation de la marque qui a pris un sacré coup derrière la tête. En effet, qui voudra désormais d’une pizza pepperoni mention crotte de nez…
Malgré tout il faut noter que la réaction du président du groupe Patrick Doyle fut à la mesure de l’évènement. Le groupe a eu une réaction rapide et ferme. Il ont tout d’abord publié une vidéo d’excuses publiques dans laquelle il explique que les petits malins ont été licenciés, que le restaurant incriminé allait être nettoyé de fond en comble et qu’il y aurait une vérification de tous les restaurants de la chaîne.
Un compte Twitter corporate a même été ouvert pour l’occasion (renvoyant vers des articles sur l’affaire). Cette blague de très bon goût montre bien que l’image de marque sur Internet est extrêmement fragile et très sensible face à ce genre de phénomène viral. Une vidéo fait le tour du web en 24 heures et peut nuire sur le long terme à l’entreprise. De plus, face à ce type d’attaques la position officielle fait pâle figure.
Ce genre de « dérapage incontrôlé » est donc bien vite arrivé et sur le web social la marque semble bien mal armée pour combattre ces problèmes.
Affaire à suivre…

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